Hogere klanttevredenheid met ERS bij Devos Office Solutions

Devos Office Solutions uit Brugge werd opgericht in 2003 en bestaat uit een jong en dynamisch team van vijf dat voor klanten door het vuur gaat. Van sales en support tot levering, installatie en configuratie van de hard- en software: Devos heeft er de experts voor in huis én in het veld. Uitmuntende service en betrouwbare nazorg zijn daarbij het allerbelangrijkst voor Devos. En sinds kort tilt Epson Remote Services de dienstverlening naar een nog hoger niveau.

“Wij gaan een langetermijnrelatie aan met onze klanten en daar is onze dienstverlening op ingericht,” zegt Frederic Verschuere, Customer Care Manager bij Devos. “Als je bijvoorbeeld kijkt naar het onderhoudscontract dat wij afsluiten, dan staat er op het laatste blad alleen maar: Er zijn geen kleine lettertjes. Onze klanten zitten niet vast in onbeweeglijke constructies. Is er iets niet naar tevredenheid, dan lossen wij dat op en daarbij gaan we niet elke minuut in rekening brengen. Zoals klanten van een echte partner mogen verwachten.”

De samenwerking met Epson

Sinds vijf jaar heeft Devos Office Solutions, naast andere merken, ook Epson in zijn portfolio, om klanten een gediversifieerd aanbod te kunnen doen en ook echt een marktbreed advies te kunnen geven.

“Epson sprong eruit voor ons, onder meer door het inkjet-verhaal en de duidelijke duurzaamheidsboodschap,” vertelt  Verschuere. “Naast de klassieke laserprinter, die toch standaard was in de kantooromgeving, kwam Epson met iets heel nieuws, dat niet alleen kosten kon besparen, maar ook beter is voor het milieu. Dat is iets wat wij ook bij klanten waarnemen: groen ondernemen wordt gewoon steeds belangrijker. En het blijft bij Epson niet alleen bij mooie woorden. Ik kan mijn klanten ook echt de milieuvoordelen én de financiële voordelen van de business-inkjet uitleggen, dankzij de uitstekende ondersteuning en documentatie door Epson.”

“We krijgen veel positieve feedback van klanten en niet alleen op het ecologische verhaal. Ook de snelheid van de first print-out valt op en de elektriciteitsbesparingen die klanten kunnen realiseren. Het is meer dan het simpelweg verkopen van een printer en een scanner, het gaat om de hele beleving en de gewaarwording van wat er allemaal aan het gebeuren is in de wereld. Dat zie je bij de concurrentie toch veel minder: met de klassieke lasertechnologie kun je nooit bereiken wat Epson op dit moment met inkjet doet. Zowel op het gebied van restafval als stroomverbruik.”

Epson Remote Services

Epson Remote Services (ERS) is Epsons diagnostiek- en beheersysteem op afstand voor kantoorproducten als printers en multifunctionals. Deze gratis, cloudgebaseerde oplossing wordt door Devos Office Solutions sinds enige tijd ingezet om de klanttevredenheid nog verder te verhogen.

“Ik vind het fenomenaal,” stelt Verschuere. “Het eerste grote voordeel van ERS is dat de machines in het veld altijd up-to-date zijn. We kunnen live informatie opvragen en zien dan direct alle gegevens, van de inktniveaus tot de instellingen. Het tweede voordeel is dat wij op afstand de foutcodes uit kunnen lezen. Ik heb dat vorige week nog gehad. Een klant belde dat een machine blokkeerde bij iedere print-out op A3. Ik log in op het toestel en zie dat de lade op een B-formaat staat, in plaats van A3. Ik pas het op afstand aan en het probleem is in een paar minuten verholpen, zonder dat wij een technicus hoeven te sturen. Ook kunnen we de firmware remote updaten, het toestel herstarten en de printkoppen reinigen.”

“Bij de nieuwe toestellen, zoals de AMC-series, kunnen we bovendien de webinterface raadplegen. Dat is voor ons heel handig. Bijvoorbeeld wanneer de klant iets aangepast wil hebben. De klant weet vaak niet eens precies hoe ERS werkt, maar is gewoon heel tevreden dat het binnen een paar minuten opgelost is.”

“Wat ook bijzonder interessant is voor ons, is dat we met ERS à la minute de tellerstanden uit kunnen lezen. Dat wil zeggen dat we aan het eind van ieder kwartaal direct de klant kunnen factureren, zonder dat we hoeven te wachten tot Epson ons factureert. Dus we kunnen feitelijk in alles sneller schakelen met de klant, hebben lagere kosten omdat we minder vaak on-site hoeven te zijn en belasten het milieu daardoor ook nog eens minder!”

Toekomstmuziek

Bij Devos Office Automation ziet men uit naar de toekomstige ontwikkelingen van ERS. Verschuere: “We hopen dat Epson nog veel tijd en aandacht aan ERS gaat besteden. We kunnen nu al zo’n 50% van de totale service-aanvragen op afstand oplossen, maar voor de nieuwe machines is dat al rond de 75%. Dat kan in de toekomst alleen nog maar beter worden naarmate de technologie geavanceerder wordt.”