Informati in ogni fase

Ora che gli smartphone consentono di fare acquisti impulsivi con consegna entro la stessa giornata o di prenotare un taxi in pochi secondi, la tecnologia ha dato ai consumatori più controllo che mai sull’esperienza di acquisto. La maggior parte dei consumatori dispone ormai di un collegamento a Internet ovunque si trovi ed è abituata a un alto livello di informazione a portata di mano. L’ultima tecnologia per il settore retail risponde a questa tendenza ponendo il consumatore al centro del processo, affidandogli il pieno controllo e tenendolo totalmente informato.

Il consumatore attento di oggi

Alcuni recenti sviluppi hanno riconosciuto questa tendenza e messo i consumatori al centro del processo, consentendo loro di monitorare ciò che succede e rimanere informati.

All’inizio del processo di acquisto, il consumatore attento di oggi ha accesso a un database sempre crescente di informazioni relative a prodotti e servizi. Dalle recensioni dei clienti online ai siti Web di confronto tra i prodotti, il consumatore non è mai stato così bene informato. Uno studio ha infatti rivelato che l’81% dei consumatori svolge ricerche online e visita una serie di negozi online concorrenti prima di effettuare un acquisto. I consumatori si aspettano ormai di mantenere questo livello di controllo elevato durante l’intera esperienza.

Mentre lo spazio al dettaglio online offre una modalità semplice per la ricerca di prodotti e servizi, i negozi fisici devono tenere il passo e offrire nuovi modi per soddisfare la domanda dei consumatori di informazioni costanti. La segnaletica informativa in-store è dunque fondamentale per consentire ai clienti di sentirsi a proprio agio navigando in un ambiente fisico, poiché fornisce loro un livello di controllo simile a quello sperimentato online.

Riconciliare l’ambiente fisico e digitale

Mentre lo spazio al dettaglio online offre una modalità semplice per la ricerca di prodotti e servizi, i negozi fisici devono tenere il passo e offrire nuovi modi per soddisfare la domanda dei consumatori di informazioni costanti. La segnaletica informativa in-store è dunque fondamentale per consentire ai clienti di sentirsi a proprio agio navigando in un ambiente fisico, poiché fornisce loro un livello di controllo simile a quello sperimentato online.

La segnaletica digitale consente ai negozi di rimanere aggiornati e affida ai clienti il pieno controllo, offrendo loro le risorse necessarie per prendere decisioni. Ad esempio, un cartello sopra le scarpe che indichi quante paia di ciascuna taglia sono ancora disponibili in magazzino consente al cliente di risparmiare il tempo che impiegherebbe a chiedere queste informazioni e, in ultima analisi, garantisce un’esperienza complessiva più soddisfacente.

Consentire ai clienti di utilizzare la tecnologia, come ad esempio i tablet, per ordinare il pranzo, monitorare la preparazione dell’ordine o pagare, contribuirà a promuovere il senso di controllo che i consumatori desiderano, in quanto continuamente aggiornati e attivamente coinvolti nel processo. Ciò impone alle aziende lo sviluppo e l’adozione di un software che sia customer-friendly e si adatti perfettamente al processo di vendita al dettaglio. Ad esempio, le app che offrono agli acquirenti una panoramica live del negozio e consentono loro di individuare e rintracciare gli articoli sono un modo semplice per soddisfare la necessità di informazioni istantanee.

Un altro aspetto del consumatore informato è la necessità di una gratificazione immediata. L’attesa è una fonte significativa di frustrazione nei consumatori e può portarli a saltare a conclusioni negative sul perché dei ritardi nel servirli. Se devono aspettare, devono sapere perché. Mostra loro cosa viene fatto, ossia le fasi di preparazione del cibo in un ristorante o l’ubicazione del pacco nel processo di consegna online. Questo terrà i consumatori impegnati, ricordando loro l’attenzione che ricevono, oltre ad aumentare la loro pazienza e migliorare il loro atteggiamento verso il servizio offerto.

Quando si tratta di vendita al dettaglio online, le aziende devono garantire che le informazioni fornite siano adeguate, in quanto ciò aumenta la fiducia dei clienti nel prodotto e incoraggia le vendite. L’offerta di video, immagini e descrizioni chiare è fondamentale. Alcune aziende si stanno spingendo persino oltre, con l’uso di tecnologie quali camerini di prova virtuali, per dare al cliente il maggior dettaglio possibile e visualizzare il modo in cui un articolo si adatterebbe al loro stile di vita.

Informare il consumatore

Durante il processo di ricerca prima dell’acquisto, i fattori considerati più importanti dai consumatori sono i seguenti: informazioni sulla garanzia, prezzi, specifiche, dati di pagamento e, infine, informazioni sulle spedizioni. Rendere tali dettagli chiave chiaramente disponibili ai clienti in anticipo semplifica l’attività e permette loro di prendere decisioni di acquisto più rapide.

Informare il consumatore porta a una maggiore trasparenza e onestà tra l’azienda e il cliente, favorendo la fiducia tra i due. Una volta che l’azienda ha conquistato la fiducia di un cliente, è probabile che si verifichi un aumento della fidelizzazione, che a sua volta produrrà un aumento delle vendite. Essere in grado di fornire efficacemente le informazioni di cui i consumatori hanno bisogno proprio quando ne hanno bisogno ti permetterà quindi di creare un pool di clienti fidelizzati.