I trend nei settori retail e hospitality

I trend nei settori retail e hospitality: che cosa devono aspettarsi nei prossimi 12 mesi le aziende attive in questi settori e come possono stare al passo con i trend e/o le nuove tecnologie emergenti e sfruttarle a proprio favore nel business?

Utilizzo delle tecnologie per coinvolgere i clienti

Con il rapido evolversi delle tecnologie, le aspettative dei clienti sono aumentate e i settori retail e hospitality si trovano a dover lottare per soddisfare e superare tali aspettative. I consumatori di oggi possiedono infatti conoscenze approfondite, grazie alla possibilità di fare ricerche e confrontare prodotti e servizi per assicurarsi il prezzo migliore. Per fare un esempio, mentre nel 1993 il consumatore medio ha fatto acquisti in 7 negozi, questo dato è aumentato 14 volte nel 2013. La concorrenza tra aziende ha raggiunto oggi i massimi livelli.

Per superare la concorrenza, le aziende devono coinvolgere i consumatori e riuscire a fidelizzarli. Ciò è possibile utilizzando la tecnologia in modi nuovi e innovativi. Ad esempio, Burberry ha intrapreso alcune iniziative in-store quali l’inserimento di tag RFID (Radio Frequency Identification) su alcuni prodotti, che si attivano quando i clienti afferrano il prodotto e avviano sugli specchi vicini alcuni video che mostrano l’articolo scelto e i prodotti associati. Dunque, nonostante il calo di vendite concrete, il ruolo del negozio resta tuttavia fondamentale nella creazione di un ambiente attraente, in grado di attirare e ispirare i clienti.

Inoltre, è fondamentale soddisfare i numerosi canali utilizzati dai clienti. Uno studio ha rivelato che quasi la metà dei consumatori utilizza regolarmente tre o più canali per fare shopping, confermando la necessità di una brand experience multicanale perfetta, sia su app, sia sui siti Web o sugli account dei social media. Il consumatore non sarà predisposto verso un brand che non sia in grado di comunicare nei modi in cui il consumatore è abituato nella vita quotidiana. Pertanto, strategie quali le opzioni di pagamento mediante scansione di un codice QR o con pagamento mobile istantaneo miglioreranno l’atteggiamento dei consumatori verso l’azienda in quanto comodo per lo stile di vita del consumatore. Altri esempi nel settore dell’hospitality provengono da Hilton, che ha sviluppato un’applicazione che consente ai clienti di effettuare il check-in prima dell’arrivo, scegliere la stanza dalla pianta dell’edificio e sbloccare la porta della stanza dal proprio cellulare. Tali utilizzi tecnologici permettono al consumatore di sperimentare un maggiore controllo sul soggiorno alberghiero, che lo porterà auspicabilmente a un’esperienza più rilassante e positiva in generale.

Il consumatore informato

Un’altra tendenza di cui dovrebbero prendere nota gli operatori del settore retail e hospitality è la capacità del consumatore di generare feedback e commenti su Uber/TripAdvisor. In questo modo i clienti possono facilmente condividere recensioni e opinioni sui servizi e i prodotti ricevuti, con tolleranza zero per le aziende che non soddisfano le loro esigenze e aspettative. Mentre la prima tappa per superare questa sfida consiste ovviamente nel fornire i servizi e i prodotti ottimali promessi, la seconda consiste nel monitorare, gestire e reagire efficacemente ai commenti, sia positivi che negativi. Il servizio clienti rappresenta dunque una priorità maggiore, dato che i clienti tendono a rendere pubbliche le proprie esperienze ed è fondamentale che le aziende tengano sotto controllo la propria reputazione online, da Twitter alle recensioni su TripAdvisor. Quest’ultimo offre infatti una piattaforma pubblica per i feedback negativi, che devono essere trasformati in una dimostrazione positiva di quanto l’azienda si preoccupi per i clienti, offrendo consigli, sconti o buoni per compensare un’esperienza negativa.

Prodotti personalizzati

Un altro modo per attirare l’attenzione di un consumatore e coinvolgerlo è quello di presentare offerte o prodotti personalizzati. Non a caso, la ricerca ha scoperto che la personalizzazione delle e-mail promozionali porta a più click-through e, di conseguenza, a più acquisti. Raccogliere dati sui clienti è quindi estremamente utile quando questi possono essere tradotti in un servizio su misura per il cliente. Ancora una volta, Burberry ha dimostrato come utilizzare efficacemente i dati dei consumatori fornendo ai propri addetti alle vendite degli iPad per raccogliere informazioni sui clienti collegando direttamente i dati agli acquisti precedenti e agli articoli che hanno provato, seguendoli mediante i tag RFID e i loro profili sui social media. In tal modo gli addetti alle vendite dispongono di un profilo completo dei clienti, così da offrire consigli più intelligenti e quindi interazioni più produttive. Le aziende devono tuttavia prestare attenzione alla possibile violazione dei dati e rassicurare il consumatore sul fatto che i suoi dati sono al sicuro.

Per concludere, l’utilizzo della tecnologia in modo originale per coinvolgere il consumatore, la perfetta integrazione del business nel suo stile di vita, una seria considerazione dei feedback e l’utilizzo dei big data per attrarre e targetizzare i clienti sono elementi fondamentali per riuscire a dominare i trend emergenti in questi settori.