Mondo virtuale e mondo reale a confronto

Sappiamo tutti che entrare in un negozio sulla via principale non è più l’unico modo per fare acquisti. Questo non significa tuttavia che il negozio fisico sia ormai diventato uno sbiadito ricordo del passato. Piuttosto, esso si sta evolvendo per assumere nuovi ruoli e funzioni.

Due pratiche emergenti mostrano i nuovi modi in cui vengono utilizzati i negozi fisici. Innanzitutto, circa il 50% dei consumatori entra in negozio per vedere dal vivo un prodotto, per poi tornare a casa e acquistarlo su Internet, secondo un fenomeno noto come “showrooming”. Tuttavia, un numero ancora maggiore di acquirenti fa l’esatto contrario, navigando online prima di recarsi in negozio per l’acquisto, comportamento noto come “webrooming”.

Questa pratica è molto popolare tra i consumatori in quanto consente loro di risparmiare tempo a navigare e cercare un prodotto e consente loro di affidarsi all’esperienza del personale del negozio e provare il prodotto prima di acquistarlo, per non parlare dell’assenza di spese di spedizione. Molti rivenditori hanno sviluppato alcune misure per facilitare il webrooming, ad esempio mostrando online i negozi che hanno disponibilità del prodotto desiderato e servizi di prenotazione e ritiro gratuiti. Tuttavia, sono state intraprese meno azioni per garantire anche agli addetti alle vendite di scorrere senza problemi tra le piattaforme.

Agevolare il cliente

Per rendere il processo più semplice per gli acquirenti, i rivenditori dovrebbero fornire servizi che consentano loro di individuare online un articolo presente in negozio, permettendo loro di eseguire la scansione o il salvataggio di oggetti sul proprio telefono. Queste informazioni potranno poi essere facilmente accessibili da casa laddove decidano di completare l’acquisto.

Infatti, l’esposizione in showroom è la pratica più rischiosa delle due dalla prospettiva del rivenditore, in quanto i consumatori possono rivolgersi a grandi siti di e-commerce elettronico come Amazon per trovare un prezzo migliore dopo avere “testato” i prodotti ed essersi avvalsi dell’esperienza del personale in negozio. Questa tendenza è supportata dalla ricerca, che rivela che solo il 10% dei consumatori acquista effettivamente merci presso lo stesso showroom che ha visitato, per cui i rivenditori devono promuovere gli acquisti in-store mentre il cliente è presente.

Per incoraggiare i visitatori a fare acquisti in negozio, i rivenditori possono consentire loro di acquistare in negozio e poi offrire un servizio di consegna a domicilio gratuito, incoraggiandone la fidelizzazione. Creare un ambiente in-store in grado di generare un coinvolgimento è importante anche per promuovere il negozio fisico e invogliare all’acquisto. Ad esempio, i rivenditori devono fornire incentivi quali dimostrazioni di nuovi prodotti o la vendita di prodotti in edizione limitata in esclusiva per il negozio. Altri incentivi in-store possono includere promozioni personali e prodotti personalizzati basati su acquisti o interessi precedenti.

Un approccio omnichannel

Poiché i consumatori non preferiscono più un canale rispetto a un altro ma tendono piuttosto a combinarli, è chiaro che la strada migliore da percorrere è quella di un approccio omnichannel. I consumatori hanno maggiori probabilità di restare fedeli se i rivenditori li agevolano e ciò comporta la creazione di una piattaforma omnichannel perché il consumatore possa passare da un canale all’altro, qualunque cosa faccia.

Tale approccio offre vari modi per effettuare acquisti, a seconda della priorità del cliente. Se questa è la rapidità, il cliente può controllare la disponibilità del prodotto e prenotarlo online prima di ritirarlo immediatamente. Se invece la priorità è la necessità di un parere esperto, il cliente può recarsi in negozio per consultarsi con un membro del personale e poi ordinare ciò di cui ha bisogno perché gli sia consegnato direttamente a casa. Questa flessibilità è un vantaggio esclusivo dei rivenditori omnichannel, che non può essere offerto dai siti di e-commerce che forniscono solo un quadro di acquisto.

Il negozio fisico resta un elemento importante di questo approccio omnichannel, anche se il suo ruolo sta cambiando. Ad esempio, è stato dimostrato che il negozio fisico incrementa il traffico sul sito Web, aumentando così le vendite online. Ciò sottolinea la funzione del negozio come luogo unico per migliorare il riconoscimento del marchio e promuovere la propria identità e i propri prodotti ai clienti. I negozi fisici devono dunque evolversi continuamente e cercare nuovi modi per attirare la clientela, se il loro ruolo deve essere quello di pubblicizzare il negozio online. Tale strategia è confermata da alcune ricerche ( WSJ, MIS Quarterly), che dimostrano che più denaro viene investito nei negozi fisici di una società, maggiore è il numero di visitatori del sito Web.

Per competere con la concorrenza a prezzi contenuti nei siti di e-commerce, i rivenditori al dettaglio devono riconoscere il valore del proprio marchio nell’incrementare le vendite sia in negozio sia online. Alcuni studi hanno dimostrato che l’aumento delle vendite online è spesso associato a vendite consistenti presso i negozi fisici, dimostrando che entrambi i canali ne beneficiano. In altre parole, benché come termine sia stato ampiamente abusato, l’adozione di un vero approccio omnichannel è la chiave per sfruttare appieno le capacità di un negozio fisico.