Secondo quanto emerge da un nuovo studio europeo, entro il 2025 la vendita al dettaglio sarà ultra-personalizzata

Attraverso dispositivi indossabili, Realtà Aumentata e Big Data, la tecnologia si appresta a rivoluzionare il futuro della vendita al dettaglio offrendo un'esperienza di acquisto più personalizzata sia online sia in negozio, secondo quanto emerge da un nuovo studio condotto a livello europeo. Nell'intervista, il 72% degli europei attualmente impiegati nel settore retail ritiene che le vendite diventeranno sempre più personalizzate e che il personale contribuirà a migliorare l'esperienza di acquisto, confermando il ruolo dei negozi fisici.

Se da un lato quasi la metà degli intervistati (49%) è dell'idea che i Big Data avranno un impatto positivo sull'intero settore, il 42% ritiene invece che i clienti non rinunceranno alla protezione dei loro dati a favore di un'esperienza di acquisto più personalizzata (percentuale che raggiunge il 64% tra le persone con 50+ anni e si attesta invece sul 50% per i Millennial, ovvero i giovani con un'età compresa tra 18 e 26 anni). Ciò solleva importanti questioni circa la relazione tra rivenditori e clienti. Questo aspetto è molto importante e deve essere valutato attentamente affinché i punti vendita possano sfruttare appieno le opportunità offerte dalla tecnologia.

Dallo studio, al quale hanno preso parte 17 esperti di settore provenienti da tutto il mondo e oltre 7.000 dipendenti full-time europei, di cui 1.100 impiegati nel retail, è emerso che il 73% dei dipendenti nel settore della vendita al dettaglio ritiene che mediante l'uso dei dispositivi personali sarà possibile intensificare la relazione tra clienti e rivenditori. Anche il ruolo dei negozi fisici si espanderà, tant'è che meno di un terzo degli intervistati ritiene plausibile un futuro senza negozi. Secondo le stime, inoltre, in media il 56% delle decisioni di acquisto in questo settore verrà presa entro il 2025. 

Tuttavia, i negozi fisici così come li intendiamo oggi subiranno probabilmente profondi cambiamenti. Verranno anche introdotte nuove iniziative, ad esempio il riconoscimento automatico dei clienti, per fornire un'esperienza di acquisto ultra-personalizzata, come previsto dal 72% degli intervistati. Secondo il 46%, inoltre, i negozi non terranno più merci a magazzino e sfrutteranno la Realtà Aumentata per fornire ai clienti suggerimenti e servizi personalizzati (63%), creando on-demand prodotti su misura all'interno del punto vendita.

"Il settore del retail si evolve rapidamente e a volte i consumatori non riescono a stare al passo con i cambiamenti", ha dichiarato Minoru Usui, Presidente di Epson.."Nel futuro del retail, i consumatori avranno un ruolo sempre più importante, non solo in fase di acquisto ma anche nella produzione dei beni. Stiamo entrando in un'epoca in cui i prodotti possono essere visti, sviluppati e realizzati, a casa o in negozio, dai singoli individui, i quali tenderanno ad abbandonare il marchio come fornitore delle licenze piuttosto che i prodotti in sé."

Tale prospettiva positiva nel retail sarà però realizzabile solo dopo aver superato una serie di ostacoli, tra cui i costi associati all'implementazione delle nuove tecnologie (considerati una problematica dal 63% degli intervistati) e la formazione dei dipendenti (necessaria per evitare conseguenze, secondo il 40%).

Tra le principali tendenze messe in luce dallo studio vi sono:

• Nascita degli Augmented Shopper: gli intervistati concordano sul fatto che la Realtà Aumentata segnerà una svolta nel retail. A tale riguardo, il 69% sostiene che attraverso la simulazione in qualsiasi ambiente (a casa, al lavoro o in negozio) i clienti potranno immaginare l'utilizzo di un determinato prodotto. Di conseguenza, la Realtà Aumentata fornirà loro un'esperienza sensoriale unica. Nello stesso tempo, il 57% ritiene che la Realtà Aumentata offrirà un'esperienza di acquisto sociale e divertente, creando un senso di comunità attorno al marchio.

• Nessuna attesa:con l'evoluzione del POS, i tempi di attesa nei negozi verranno eliminati. Questo è ciò che afferma il 45% degli intervistati. Il riconoscimento automatico dei clienti nei punti vendita consentirà un'esperienza ultra-personalizzata con un servizio velocissimo: il 53% ritiene infatti che le transazioni verranno effettuate automaticamente grazie ad appositi sensori.

• Maggiore afflusso di clienti grazie alle driverless car: attraverso l'integrazione della tecnologia nell'esperienza di acquisto, i clienti torneranno a frequentare negozi e centri commerciali. A tale riguardo, quasi la metà degli intervistati (46%) ritiene che l'utilizzo delle cosiddette driverless car, ovvero delle auto senza conducente, potrebbe essere un fattore determinante, in quanto comporterebbe la riduzione del traffico nelle principali aree commerciali.

• Consulenti di fiducia all'interno dei punti vendita:Il 60% degli intervistati ritiene che in futuro non ci saranno più responsabilità a livello di transazioni e di cassa, mentre il 74% sostiene che i dipendenti diventeranno veri e propri esperti e "consulenti di fiducia" nel loro settore, capaci di fornire immediatamente informazioni aggiornate ai clienti per soddisfare le loro esigenze. Affinché il personale possa fornire valore aggiunto dove la tecnologia non arriva, è necessario acquisire nuove conoscenze seguendo più corsi di formazione.

Minoru Usui ha anche aggiunto:"Gli ambienti di lavoro e gli spazi in cui viviamo diventeranno sempre più interconnessi. La tecnologia, inoltre, sta trasformando negozi, fabbriche, uffici, case, ospedali e scuole, ovvero i luoghi che determinano il corso della nostra vita. Come azienda, Epson promuove il cambiamento tecnologico sviluppando soluzioni in grado di aumentare l'efficienza e la produttività di collaboratori e dipendenti. Le tecnologie Epson, tra cui i dispositivi indossabili, i robot, le stampanti e le soluzioni di visual imaging, sono progettate per offrire nuove opportunità nel settore retail secondo una prospettiva futura."

Lo studio

Questo studio in due fasi è stato condotto da FTI Consulting. Durante la prima fase (dal 22 settembre al 19 ottobre 2016) si sono svolte interviste telefoniche basate sul metodo qualitativo a 17 futuristi provenienti da tutto il mondo ed esperti europei in vari settori per ottenere informazioni e formulare ipotesi sull'ambiente di lavoro del futuro e sui ruoli in continua evoluzione dei dipendenti nei prossimi anni, fino al 2025. La seconda fase, che si è svolta online dal 2 al 13 dicembre 2016, consisteva invece in un'indagine quantitativa condotta dal team Strategy Consulting & Research di FTI Consulting. All'intervista in lingua locale hanno partecipato i dipendenti full-time di Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito impiegati in cinque settori principali (corporate, produzione, formazione, settore sanitario e retail).

Allo studio hanno partecipato in totale 7.016 dipendenti full-time. Il dettaglio degli intervistati in ciascun paese è il seguente: Regno Unito (1.329), Francia (1.308), Germania (1.427), Italia (1.526) e Spagna (1.426). Per quanto riguarda invece gli intervistati per settore, la suddivisione è la seguente: corporate (2.051), produzione (1.519), formazione (1.090), settore sanitario (1.215) e retail (1.139).

Il numero di intervistati di 7.016 comporta un margine di errore di +/-3% con un intervallo di confidenza del 95% standard di settore. Si ricorda che è stata applicata la convenzione standard per l'arrotondamento e che di conseguenza alcuni totali non possono ammontare al 100%.

Per ulteriori informazioni sul metodo di ricerca o sui servizi di indagine di mercato di FTI Consulting, inviare una e-mail all'indirizzo Market.Research@fticonsulting.com

Futuristi internazionali ed esperti europei intervistati

• Jonathan Reynolds Rettore dell'Oxford Institute of Retail Management (OXIRM), professore associato in Retail Marketing e vice preside della Saïd Business School
• Howard Saunders Futurista nel settore retail presso Twenty Second & Fifth
• Dave White Responsabile Technology Enhanced Learning (TEL) presso la University of the Arts London
• Russel Stannard Esperto di tecnologie per la formazione e fondatore di www.teachertrainingvideos.com
• Prof. Darwin Cadwell Direttore della ricerca presso l'Istituto Italiano di Tecnologia (IIT) e presidente dell'IEEE Robotics and Automation Chapter (UKRI)
• Prof. Alain Bernard Direttore della ricerca presso il Laboratoire IRCCyN, vice presidente dell'associazione AFPR, vice responsabile del WG5.1 IFIP e membro del CIRP in Francia
• Clive Hickman Amministratore delegato del Manufacturing Technology Centre
• Christopher Barnatt Futurista di ExplainingTheFuture.com
• Gerd Leonhard Futurista di The Future Agency
• Ben Hammersley Giornalista, esperto in tecnologie e futurista
• Brice Le Blévennec Presidente di Emakina
• Clinton Wingrove Futurista nel settore delle risorse umane
• Dott. Bertalan Mesko Futurista e fondatore di The Medical Futurist
• Giuliano Noci Professore
• Richard Webber Professore
• Dott. Tobias Gantner Futurista nel settore sanitario presso HealthCare Futurists GmbH
• Mariano Corso Direttore scientifico