Que réserve l’année prochaine aux entreprises des secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration ?

Attentes croissantes

La technologie continue sa rapide progression et, parallèlement, les attentes des clients ne cessent d’augmenter. Les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration font donc face au défi suivant : devoir répondre à ces attentes et les dépasser. En effet, nous sommes dans une époque où le consommateur fait des choix de plus en plus éclairés, car il peut facilement effectuer des recherches et comparer plusieurs produits ou services afin d’être sûr d’opter pour la meilleure offre possible. À titre d’exemple, en 1993, le consommateur moyen faisait ses emplettes dans 7 enseignes et, en 2013, dans 14 magasins. Ce chiffre a doublé en vingt ans, ce qui illustre le fait que la concurrence entre magasins est plus féroce que jamais.

La technologie améliore l’expérience d’achat

Pour conserver une longueur d’avance sur la concurrence, les magasins doivent interagir avec les consommateurs afin de les fidéliser. Il est possible d’y arriver grâce à la technologie, en l’utilisant d’une manière nouvelle et innovante. C’est le cas de Burberry qui a mis en place des initiatives en magasin, comme l’étiquetage RFID (Radio Frequency Identification) de certains articles. Ces étiquettes s’activent lorsque des clients prennent un produit en rayon, déclenchant sur des miroirs situés à proximité des vidéos du produit et d’autres produits associés qui pourraient les intéresser. Par conséquent, bien qu’il faille reconnaître que le nombre de ventes concrètes diminue en magasin, ces derniers continuent néanmoins à jouer un rôle crucial en permettant de créer un environnement interactif qui attire et enthousiasme les clients.

Shopping omnicanal

Par ailleurs, il est primordial d’offrir un contenu pertinent sur tous les canaux utilisés par les clients. Une étude a révélé que près de la moitié des consommateurs utilisent régulièrement trois canaux ou plus pour faire leurs achats, ce qui prouve le besoin d’une expérience de marque omnicanale parfaitement intégrée, que ce soit sur une application, un site Web ou un compte de réseau social. Un consommateur n’aura pas un avis positif sur une marque qui ne fait aucun effort pour communiquer avec lui d’une façon qui lui est devenue quotidienne et banale. Par conséquent, des stratégies, comme offrir des options de paiement où un code QR est numérisé et un paiement mobile est instantanément effectué, vont améliorer les attitudes des clients vis-à-vis du magasin ou de l’entreprise qui fait l’effort de prendre en considération les évolutions de leur style de vie.

D’autres exemples dans le secteur de l’hôtellerie/restauration sont fournis par Hilton qui a développé une application qui permet aux clients de s’enregistrer avant leur arrivée, de choisir leur chambre à partir d’un plan d’étage et même de déverrouiller la porte de leur chambre à l’aide de leur téléphone portable. De telles utilisations de la technologie permettent aux consommateurs de profiter d’un plus grand contrôle sur leur séjour à l’hôtel et d’espérer qu’ils auront bénéficié d’une expérience globalement plus positive et relaxante.

Le client engagé

Autre tendance digne d’intérêt pour celles et ceux qui travaillent dans les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration : l’émergence du consommateur engagé, de la génération Uber/TripAdvisor, qui laisse des commentaires et donne son avis. Le terme « client engagé » décrit la façon dont les clients peuvent facilement diffuser des avis et des opinions sur les services ou les produits qu’ils ont reçus. Ils ont une tolérance quasi nulle envers les entreprises ou les commerces qui n’ont pas satisfait leurs exigences et répondu à leurs attentes.

La première étape pour faire face à ce défi est tout simplement de fournir le service et les produits promis au client. La deuxième est de veiller efficacement, de répondre et d’agir en fonction des avis laissés, positifs comme négatifs. Le service client passe ainsi au tout premier plan, car les expériences des clients sont très souvent exprimées publiquement. Il est essentiel que les entreprises assurent le suivi de leur réputation en ligne, depuis Twitter jusqu’aux avis laissés sur TripAdvisor.

En effet, cela fournit une plateforme publique qui permet de transformer une évaluation négative en démonstration positive de l’attention que témoigne une entreprise à ses clients. Celle-ci peut prendre la forme de conseils, de remises ou de bons de réduction visant à compenser une expérience négative.

Utiliser le Big Data efficacement

Une autre façon d’attirer l’attention d’un consommateur et d’interagir avec lui est de lui proposer des offres ou des produits personnalisés.

Sans grande surprise, les recherches ont révélé que la personnalisation des e-mails promotionnels menait à un taux de clic plus important et, par conséquent, d’achats. La collecte de données sur les clients est donc extrêmement précieuse lorsque de telles informations peuvent être converties en un service sur mesure pour ces clients.

Encore une fois, Burberry a montré comment tirer profit des données sur les consommateurs en équipant les vendeurs d’iPad. Ils recueillent des informations sur les clients et corrèlent les informations provenant de la caisse relatives à leurs achats précédents, les articles qu’ils ont essayés (informations obtenues grâce aux étiquettes RFID) et à leurs profils sur les réseaux sociaux. Cela fournit aux vendeurs un profil exhaustif des clients qui leur permet de les conseiller de manière plus intelligente et de leur offrir des interactions plus productives.

Cependant, les enseignes doivent également se montrer vigilantes par rapport aux fuites de données et rassurer les consommateurs en leur garantissant que leurs données sont sécurisées.

L’originalité est essentielle en matière d’informatique
 

En conclusion, dans les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration, vous aurez toujours la mainmise sur les nouvelles tendances en utilisant la technologie de façon originale pour interagir avec le client et en intégrant de manière parfaitement transparente votre enseigne au style de vie du consommateur, mais aussi en prenant au sérieux les avis Internet et en utilisant le Big Data pour capturer et cibler les clients.

BIOGRAPHIE

Le Dr Dimitrios Tsivrikos est professeur à l’UCL (University College London) et un praticien reconnu en psychologie dans le domaine des relations entre consommateurs et entreprises. Les recherches, l’enseignement et les conseils du Dr Tsivrikos se concentrent sur le marketing commercial, la communication des marques et les modifications comportementales. En tant que psychologue agréé, il a conçu et dirigé de nombreux projets de recherche innovants afin de dévoiler les schémas comportementaux des consommateurs et de révéler les expériences des clients dans les commerces par rapport à la publicité, aux promotions en ligne et en magasin, mais également par rapport à leurs préférences en matière d’emballages. En tant que scientifique comportemental, le Dr Tsivrikos a été mandaté par plusieurs entreprises telles que Barclay’s, Commercial Bank of Qatar, Deutsche Bank ou Unilever. Il a produit des solutions d’entreprise qui ont révolutionné les relations avec les clients, le marketing commercial, les stratégies d’image de marque et l’efficacité des ambiances dans les magasins.

Tout au long de sa carrière universitaire, il a obtenu un certain nombre de bourses de recherche internationales et a beaucoup publié sur des sujets traitant des entreprises et de la psychologie. Un grand nombre de ses articles sont parus dans de nombreux journaux universitaires et dans plusieurs rapports sur les biens de grande consommation, la mode et le marketing. Enfin, le Dr Dimitrios Tsivrikos est l’un des principaux experts pour la télévision en psychologie/comportement des consommateurs et est régulièrement invité dans des émissions de la BBC, SKY NEWS et Channel 4. Il est également consultant scientifique pour plusieurs périodiques tels que Property Week, Esquire, The Guardian et The Sunday Times.