Les tendances dans les secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie-restauration

Les tendances dans les secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie-restauration – À quoi les entreprises de ces secteurs devraient-elles prêter attention au cours des douze prochains mois et comment peuvent-elles demeurer à l’avant-garde des tendances émergentes et des nouvelles technologies, et les impliquer avec succès dans leur activité ?

Utiliser la technologie comme mode d’implication

Alors que la technologie continue de progresser rapidement, les attentes des clients ont elles aussi augmenté. Les secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie-restauration sont confrontés à un défi : répondre à ces attentes et même les dépasser. Notre époque est en effet marquée par une connaissance accrue des consommateurs où le client peut facilement rechercher et comparer des produits ou services pour s’assurer qu’il bénéficie de la meilleure offre. À titre d’exemple, alors qu’un consommateur moyen fréquentait 7 magasins en 1993, ce chiffre a doublé pour passer à 14 en 2013. La concurrence entre les entreprises est aujourd’hui plus grande que jamais.

Afin de devancer leurs concurrents, les entreprises doivent impliquer les clients et s’efforcer de les fidéliser : une fidélisation possible en utilisant la technologie de façon novatrice. Burberry a ainsi adopté des initiatives en boutique avec l’ajout d’étiquettes d’identification par radiofréquence (RFID) sur certains articles qui, lorsqu’ils sont choisis par un client, activent la diffusion sur les miroirs proches d’une vidéo du produit ainsi que d’autres produits connexes pertinents. Ainsi, alors même que l’importance de la boutique en termes de ventes concrètes est susceptible de diminuer, celle-ci joue néanmoins un rôle crucial dans la création de cet environnement stimulant qui attire et inspire les clients.

En outre, il est essentiel de pourvoir aux besoins des nombreux canaux que les clients utilisent. Une étude a révélé que près de la moitié des consommateurs utilise régulièrement au minimum trois canaux pour faire leurs achats, ce qui témoigne de l’existence d’une demande en faveur d’une expérience omnicanal des marques, que ce soit via une application, sur un site Internet ou par l’intermédiaire d’un compte sur les médias sociaux. Un consommateur ne se tournera pas vers une marque qui n’est pas disposée à communiquer avec lui de la manière à laquelle il est habitué dans sa vie de tous les jours. Des stratégies offrant par exemple la possibilité de payer grâce à la lecture d’un code QR ou s’appuyant sur un paiement mobile instantané rendront le consommateur plus réceptif à la marque dans la mesure où cette dernière s’adapte au mode de vie du client. D’autres exemples viennent du secteur de l’hôtellerie-restauration. Hilton a notamment développé une application permettant aux hôtes de s’enregistrer avant leur arrivée, de choisir leur chambre à partir d’un plan des étages et même de déverrouiller la porte de leur chambre à l’aide de leur téléphone mobile. Grâce à de telles utilisations de la technologie, le consommateur bénéficie d’une meilleure maîtrise de son séjour à l’hôtel, laquelle devrait aboutir, nous l’espérons, à une expérience positive plus relaxante dans l’ensemble.

Un client informé

Les acteurs des secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie-restauration doivent tenir compte d’une autre tendance, celle d’un client impliqué dans le retour d’informations et la génération Uber/TripAdvisor. Cette tendance décrit dans quelle mesure les clients peuvent facilement publier des avis et des opinions sur des services ou des produits qu’ils reçoivent, ce qui là encore risque d’exclure toutes les entreprises qui ne répondent pas à leurs exigences et attentes. Alors que la première étape à suivre pour surmonter ce problème consiste évidemment à fournir les meilleurs services et produits, la seconde est de superviser et traiter efficacement ces retours d’informations et d’agir en conséquence, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il convient par conséquent d’accorder la priorité au service à la clientèle, les expériences des clients faisant souvent l’objet d’une publication. Il est également essentiel que les entreprises assurent le suivi de leur réputation en ligne, que ce soit sur Twitter ou dans les commentaires sur TripAdvisor. Ces services offrent en effet une plate-forme publique qui peut permettre à la société de transformer un avis négatif en une manifestation positive de la manière dont elle traite ses clients, en leur offrant des conseils, des remises ou des bons pour compenser une expérience négative.

Des produits personnalisés

Une autre façon d’attirer l’attention du consommateur et de l’impliquer est de lui fournir des offres ou des produits personnalisés. Sans surprise, des études ont démontré que l’envoi d’e-mails promotionnels personnalisés générait davantage de clics et, par conséquent, d’achats. La collecte de données sur le client est dès lors extrêmement précieuse lorsque ces informations peuvent donner lieu à un service sur mesure pour ledit client. Une nouvelle fois, Burberry nous a montré comment utiliser de manière optimale les données des clients en équipant ses vendeurs d’iPads. Ces derniers sont ainsi en mesure de recueillir des données sur les clients en se connectant à leurs informations en caisse concernant leurs précédents achats, les articles qu’ils ont essayés grâce aux étiquettes RFID et leurs profils sur les médias sociaux. Les vendeurs disposent d’un profil complet des clients, ce qui les aide à offrir des recommandations plus pertinentes et à générer des interactions plus productives. Cependant, les entreprises doivent également faire preuve de vigilance pour éviter toute violation de données et rassurer les consommateurs quant à la sécurité de leurs informations.

Pour conclure, le recours à la technologie de manière novatrice pour impliquer le client, l’intégration parfaite de votre entreprise dans son mode de vie, la prise en compte de ses commentaires et l’utilisation des big data pour capter et cibler le client, sont indispensables pour demeurer à l’avant-garde des tendances émergentes dans ces secteurs.