[ETUDE RETAIL 4/4] Les valeurs du commerce vs. technologie

Mon premier article sur l’étude intitulée « State of European Retailing »a évoqué la gestion des files d’attente . J’espère que mon analyse des résultats vous a donné des informations utiles et intéressantes sur la façon de penser des consommateurs.

Au cours des derniers jours, j’ai abordé l’impact des files d’attente sur le chiffre d’affaires, la valeur commerciale des promotions et plus récemment, l’évolution du comportement des clients à l’ère de l’omnicanal. Dans ce dernier article, nous allons voir si les valeurs traditionnelles du commerce peuvent subsister à l’ère de la technologie.

Il se peut que les commerçants s’inquiètent pour l’avenir en se demandant quels nouveaux défis apporteront l’e-commerce et la révolution du secteur. Mais notre étude clarifie une chose : les consommateurs se positionnent largement en faveur des avances technologiques qui rendent le shopping en magasin plus facile, rapide et agréable.

Les commerçants qui proposent les paiements mobiles, le shopping virtuel en magasin, les applications mobiles de comparaison des produits, la recherche de stock en libre-service et les points de commande, ainsi que d’autres modernisations technologiques, seront plébiscités par les clients. La fréquentation est susceptible de remonter avec l’attraction des clients en magasin.

Lorsque l’on considère l’attitude des consommateurs européens face à la technologie visible en magasin, les résultats sont surprenants. 57 % estiment qu’il s’agit d’une amélioration clé du service client, 53 % s’attendent à ce qu’elle réduise les files d’attente et améliore le processus de paiement. Seuls 10 % la trouvent intimidante ou rebutante.

Les consommateurs européens s’avèrent enthousiastes à l’idée que les commerçants utilisent plus de technologie en magasin. Par exemple, 76 % sont d’accord avec l’affirmation « Je pense que les commerçants offriront la possibilité de comparer les produits via une technologie en magasin d’ici 3 ans ».

De la même façon, 68 % voient « des avantages significatifs à une application mobile permettant de comparer les prix, sur son téléphone, pour des produits similaires disponibles dans un magasin ». 67 % pensent également que « pour réussir, les commerçants doivent utiliser plus de technologie en magasin afin d’améliorer l’expérience client ».

Le shopping virtuel en magasin comme générateur de fréquentation

Plus de six clients sur 10 (64 %) s’attendent à une augmentation de la fréquentation en magasin pour les commerces proposant une expérience de shopping virtuel en magasin. Une proportion similaire (63 %) pense que le développement de la technologie de shopping virtuel emmènera des clients au magasin.

L’étude questionnait également les clients sur le type de commerçants qu’ils s’attendent à voir s’équiper de tablettes en magasin pour améliorer leur expérience de shopping.

Les magasins d’électroménager arrivent en première position (59 %), suivis des boutiques de produits de luxe (42 %), les magasins de bricolage (33 %), les magasins de vêtements (32 %), l’hôtellerie et les loisirs (28 %) et les supermarchés (20 %). Il existe des différences intéressantes entre les consommateurs de différents pays. Par exemple, 68 % des acheteurs français s’attendent à trouver des tablettes dans les magasins d’électroménager, contre 46 % au R-U. Mais 68 % des clients du R-U s’attendent à trouver des tablettes dans les magasins de luxe, contre seulement 22 % des clients français.

L’importance du service et de la qualité

Dans l’ensemble, les attentes des clients ne laissent pas de place au doute. Ils pensent que la technologie va jouer un rôle crucial dans l’avenir du shopping en magasin, mais également que les valeurs traditionnelles de service et de qualité des articles garderont leur importance.

La compétence du personnel de vente est considérée comme un facteur primordial ou précieux pour influencer de manière positive la perception d’une marque (91 % des consommateurs européens, et 97 % en France et en Espagne). La qualité des articles est vue par 79 % des consommateurs comme un facteur encourageant la fidélité envers une marque (83 % au R-U et 85 % en Allemagne).

Ces données rappellent à tous les commerçants que, malgré les perspectives inédites et passionnantes offertes par la technologie, il est toujours essentiel pour eux d’étoffer leur offre traditionnelle de service client pour rester compétitives.

Si vous avez manqué mes trois premiers articles sur l’impact des longues files d’attente, l’efficacité des promotions et l’évolution du comportement des clients à l’ère de l’omnicanal, vous pouvez les lire ici.

Téléchargez l’ensemble de l’étude menée par Epson « State of European Retailing ».