Protégez votre marque et sa réputation

Dans le précédent article traitant de la protection de la propriété intellectuelle d’Epson et intitulé « Protéger le présent pour assurer l’avenir », j’ai principalement mis l’accent sur le délit grave qu’est la contrefaçon.  Cependant, les violations de PI ne sont pas toutes effectuées dans une optique délictueuse. De nombreuses infractions sont perpétrées en toute bonne foi par des particuliers qui utilisent la marque ou la marque déposée Epson sur des plateformes commerciales publiques comme eBay.

Cela représente un domaine sensible. Le fait de vendre des encres non originales (c’est-à-dire qui ne sont pas fabriquées par Epson) en utilisant le logo d’Epson peut donner à nos clients l’impression qu’ils sont en train d’acheter nos encres recommandées auprès d’un fournisseur partenaire. Lorsque ce n’est pas le cas, il est de notre devoir juridique et moral de protéger nos clients afin d’empêcher toute mauvaise expérience potentielle et de protéger la marque.

Par conséquent, nous adoptons une approche sévère afin de garantir que les pages eBay (ainsi que celles d’autres sites marchands) qui font une utilisation inappropriée des logos et des marques commerciales d’Epson soient supprimées. Cela peut naturellement créer colère et frustration chez les vendeurs particuliers. C’est pourquoi, dans le cadre de notre approche, nous investissons également de manière massive dans le suivi que nous leur proposons, afin de nous assurer que nous leur donnons les meilleures informations possibles et les conseils les plus pertinents sur la façon de vendre leurs produits en toute légalité.

Il faut s’attendre à une réponse houleuse de la part des revendeurs en infraction

Bien qu’Epson offre un guide facile à suivre aux revendeurs d’encres et de consommables non originaux sur eBay, le fait est que peu d’entre eux savent qu’il existe.

En outre, les particuliers qui se retrouvent tout à coup en possession d’encres indésirables ne connaissent souvent pas la différence entre encre « d’origine » et « non originale ».

Les encres d’origine sont conçues et fabriquées spécialement par Epson pour fonctionner avec nos imprimantes et ce sont celles que nous recommandons d’utiliser.  Les encres non originales sont développées par des tierces parties sans subir les mêmes tests rigoureux et elles ne sont donc pas recommandées par Epson. Néanmoins, certains de ces produits sont disponibles auprès d’importants revendeurs et le mot Epson peut figurer sur leur emballage (mais pas le logo ni la marque déposée).

Bien qu’Epson accepte que des erreurs puissent être commises en toute bonne foi, il est de notre responsabilité de protéger nos clients en faisant fermer les pages eBay en infraction avant la fin de la vente. Cela entraîne souvent des réponses houleuses de la part des revendeurs eBay, du moins au début. Voici quelques exemples réels de commentaires en ligne :

« Pourquoi avez-vous supprimé mon annonce ? Vous vous comportez comme des tyrans ! »

« Je trouve difficile à croire que votre entreprise soit mesquine au point de supprimer mon annonce eBay en invoquant une violation de la propriété intellectuelle. »

« Grâce à votre mesquinerie, vous pouvez être certain que je n’achèterai plus jamais de produits Epson. »

L’implication du revendeur et l’assistance qui lui est offerte sont essentielles

Ce type d’incompréhension peut bien entendu avoir un impact négatif sur la perception d’Epson, mais aussi nuire à une transaction parfaitement légale ou légitime. Une étape de suivi très importante pour la protection de nos clients et de notre marque est par conséquent de contacter les revendeurs concernés afin de les aider à comprendre les raisons qui nous ont poussé à supprimer leur annonce, et de les conseiller sur la manière de rétablir leur annonce en ligne de façon parfaitement légale et sans porter atteinte à des marques commerciales.

Le fait de répondre rapidement aux individus, d’expliquer les choses et de les aider à effectuer une transaction honnête fait avancer tout le monde. À l’opposé des plaintes citées précédemment, voici quelques-uns des commentaires que nous avons reçus de la part de revendeurs qui ont suivi nos recommandations.

« Un grand merci d’avoir proposé de contacter eBay pour rétablir mon compte, lever le signalement d’infraction et d’avoir reconnu que c’était une erreur pure et simple. J’apprécie votre gentillesse. »

« Je dois admettre que c’est une bonne chose que votre entreprise prenne le temps et ait la patience de répondre aux questions que se posent de simples mortels tels que moi. Les informations que vous m’avez communiquées et ce que j’ai appris sur votre page eBay « Informations personnelles » m’ont ouvert les yeux sur les choses que j’ai mal faites. »

Protéger la propriété intellectuelle est essentiel pour une entreprise innovante telle qu’Epson et c’est peut-être aussi le cas pour votre entreprise. Mais il est important de toujours se rappeler que protéger la propriété intellectuelle de votre entreprise peut aussi avoir des conséquences négatives pour la réputation de votre marque, sauf si vous mettez en place des communications claires et ouvertes.

Notre objectif est que chaque personne qui entre en contact avec Epson se sente traité avec équité et respect.