Qui a peur du Grand Méchant Cloud?

Si vous envisagez de mettre en place un système de Point de Vente basé sur le Cloud, vous avez probablement des questions en termes de coût, de sécurité et d’impact sur l’expérience utilisateur. Adrian Clark, Directeur des systèmes professionnels d’Epson, premier fabricant d’imprimantes Points de Vente en Europe, est ici pour prendre ces questions à bras-le-corps.

Les systèmes de Points de Vente (PdV) basés sur le Cloud ne représentent qu’une des technologies révolutionnant actuellement le paysage commercial européen, qui s’élève à 2,7 milliards d’euros. Les avantages de ces systèmes, à la fois pour les commerçants et pour leurs clients, sont évidents pour ceux ayant déjà sauté le pas et laissé derrière eux les systèmes informatiques traditionnels. Des améliorations mesurables en matière d’efficacité des ventes, de gestion des stocks et d’expérience client occupent le haut de la liste, notamment lorsque ces systèmes sont complétés par des technologies de géolocalisation, connectées et de commerce mobile. Cela dit, ils sont encore capables de tellement plus. La question qui se pose alors est la suivante : pourquoi certains commerçants craignent-ils toujours le Cloud ?

Tout le monde connaît la courbe classique en cloche relative aux différentes phases du processus d’adoption d’une innovation, selon laquelle les nouvelles technologies sont tout d’abord adoptées par les innovateurs et les adoptants de la première heure, puis par la majorité, et enfin par les retardataires. La technologie des Points de Vente basés sur le Cloud figure toujours dans les premières phases de ce cycle, mais évolue rapidement. Une enquête Epson réalisée auprès des responsables informatiques européens² a révélé qu’un tiers utilisait déjà les Points de Vente (PDV) basés sur le Cloud, mais a également établit que 75 % de ceux qui ne les utilisaient pas sauteraient le pas d’ici à 2018. Il s’agit là d’un signal fort pour le secteur et pour les consommateurs, mais notamment pour les commerçants ayant déjà adopté la technologie : ils peuvent encore bénéficier d’une position concurrentielle différentiée pendant les quatre prochaines années.

D’après notre expérience, en travaillant en étroite collaboration avec des commerçants de toutes les formes et de toutes les tailles à travers l’Europe, trois raisons principales expliquent pourquoi certains commerçants réservent leur jugement quant aux systèmes de Points de Vente (PDV) basés sur le Cloud. Notre expérience révèle également que chacune de ces inquiétudes peut être dissipée.

Ils sont beaucoup plus abordables que vous ne le pensez

Le coût reste bien entendu une préoccupation importante pour tout investissement en termes de nouvelles technologies. En fait, plus de la moitié des commerçants auxquels nous avons parlé considèrent les implications en matière de coûts comme une barrière fondamentale à la mise en place de solutions basées sur le Cloud². En réalité, une solution PdV basée sur le Cloud peut être toutefois mise en place pour beaucoup moins que ce qu’il en coûterait avec un système informatique traditionnel, et souvent pour un coût inférieur à la mise à niveau et à la modernisation d’anciens systèmes. Le logiciel adéquat pour de tels systèmes est hébergé dans le Cloud par des fournisseurs de logiciels SaaS, qui facturent généralement des frais forfaitaires d’installation auxquels s’ajoutent des frais mensuels flexibles ou fixes (selon la manière dont vous choisissez de gérer le traitement par carte de crédit) et ce, à partir de 25 £ (soit un peu plus de 30€) par mois au Royaume-Uni. Comparez cela au coût de l’installation ou de la mise à niveau d’un système PDV traditionnel, qui peut facilement atteindre des milliers de livres ou d’euros pour des coûts de licence logicielle, des frais de maintenance annuelle et éventuellement d’autres coûts de formation et de support technique. Avec un système basé sur le Cloud, l’ensemble des coûts de maintenance et de mise à niveau sont sous la responsabilité de votre fournisseur de logiciels SaaS et tout ce dont votre personnel commercial et vos clients ont besoin pour interagir avec le Cloud sont des appareils sans fil ou mobiles. Il convient également de mentionner le coût de la non-adoption de la technologie, puisque la majorité des commerçants semble décidée à l’adopter dans les 5 prochaines années². 87 pour cent des commerçants nous indiquent que l’intégration rapide de la nouvelle technologie est un avantage concurrentiel majeur, or moins de 21 % adoptent généralement de nouvelles solutions avant leurs concurrents³. Le moment de saisir l’avantage concurrentiel consenti par le Cloud va passer ; aussi l’heure est venue d’en tirer parti avant d’entamer simplement un processus de rattrapage.

Ils sont beaucoup plus sécurisés que vous ne le pensez

Il n’est pas déraisonnable pour certains commerçants de faire preuve de prudence en termes de sécurité des données stockées sur le Cloud. Il est probable qu’il s’agit là d’une vieille inquiétude issue de connaissances ou d’une expérience des risques des données. Les recherches réalisées par KPMG, par exemple, ont démontré que 75% des incidents de perte de données du commerce étaient attribuées au piratage informatique au cours du premier semestre 2012⁴. Notre propre enquête réalisée en 2013 le prouve, indiquant que 75 % des commerçants européens restaient préoccupés par la sécurité des données des clients et commerciales sensibles. Cependant, la même enquête a également révélé que la majorité des commerçants ayant déjà sauté le pas vers des systèmes de Points de Vente (PDV) basés sur le Cloud étaient bien moins préoccupés par les conséquences pour la sécurité².

En réalité, il convient de préciser que les données relatives à la vente au détail figurant dans un système basé sur le Cloud sont sécurisées. Généralement, elles sont enregistrées sur des serveurs privés, encodés et de sauvegarde dans différents emplacements physiques. Les systèmes PDV traditionnels d’emplacements fixes sur site dans un commerce de détail sont plus susceptibles de se faire pirater ou de connaître des pannes systèmes résultant d’incendies, d’inondations ou autres perturbations. Par ailleurs, selon une étude réalisée par le cabinet d’analyse international IDC, 40%des PME ne font aucune sauvegarde de leurs données et lorsqu’elles en font une, 40 à 50 % de ces sauvegardes ne sont pas entièrement récupérables⁵.

D’autres inquiétudes vis-à-vis du Cloud peuvent naître de précédentes expériences et causes de temps d’arrêt en caisse ; 75% des commerçants nous informant que cela est le résultat de problèmes de connexion Internet².   Aujourd’hui, plusieurs solutions de redondance et d’éventualité sont disponibles, allant des connexions Internet doubles aux réplications sur serveur local de systèmes ainsi qu’au fonctionnement autonome à partir de systèmes de PDV. Les fournisseurs de solutions Expert peuvent recommander des niveaux appropriés de redondance pour les besoins spécifiques des entreprises et proposer des solutions en conséquence.

Ils ont une plus grande valeur ajoutée que vous ne le pensez en matière d’expérience en magasin de vos clients

La valeur ajoutée de l’expérience utilisateur dans un véritable magasin est essentielle pour les commerçants qui placent les magasins physiques au cœur de leur stratégie de vente au détail sur plusieurs canaux. Les systèmes basés sur le Cloud, accessibles à partir de smartphones ou de tablettes, peuvent informer les clients sur la disponibilité des stocks, d’autres produits ou des produits supplémentaires, les deux rationalisant et accélérant le service aux clients ; un avantage dont pratiquement la moitié des commerçants nous parle est un facteur essentiel à l’entreprise². Les représentants commerciaux se déplaçant librement dans les magasins peuvent utiliser de la même manière des appareils identiques pour améliorer leurs interactions personnelles avec les clients. Par exemple, ils peuvent assister directement un client en validant si un produit est actuellement en stock ou disponible dans une autre structure. Ils peuvent commander le produit souhaité et le faire livrer, évitant de perdre la vente au profit des concurrents. De tels systèmes PDV peuvent également être utilisés pour accroître la capacité de traitement des transactions, réduisant les queues en caisse, en permettant aux clients d’accéder eux-mêmes aux options de self-scanning et d’auto-contrôle. Tout comme la vitesse du service, 64 % des commerçants reconnaissent que la réduction des délais d’attente dans la file sera également un facteur de succès déterminant². Le résultat net est un meilleur service et une expérience plus agréable pour le client, les deux étant essentiels pour générer des ventes au détail, assurer la continuité des activités commerciales et stimuler la rentabilité de façon déterminante.

96 % des commerçants nous informent qu’ils pensent que le Cloud est la technologie la plus susceptible de révolutionner le Point de Vente (PDV), et 61 % sont persuadés que son principal avantage est une meilleure efficacité commerciale².   Il est donc dommage que tant de commerçants restent craintifs quant aux solutions du Cloud malgré leurs avantages évidents. Chaque commerçant doit débloquer le potentiel de sa propre solution PDV basée sur le Cloud, en équilibrant les avantages réels et très étendus qu’elle pourrait apporter via une analyse complète et juste des risques en matière de coût. Selon notre propre expérience, certaines des inquiétudes les plus courantes sont surestimées. De plus, le PDV basé sur le Cloud est appelé à devenir une technologie encore plus ordinaire au cœur de cette nouvelle ère de la vente au détail.

¹Futuresource Consulting, 2013

²Coleman Parkes pour le compte du Programme de recherche Epson Europe sur la vente au détail, 2013

³ FTI pour le compte du Programme d’efficacité Epson Europe, 2014

⁴ IDC

⁵ KPMG Data Loss Barometer, 2012