Le commerce sera ultra personnalisé d’ici 2025, selon une nouvelle étude européenne

La technologie va révolutionner le futur du commerce avec les appareils à porter sur soi, la réalité augmentée et le Big Data, qui seront des moteurs importants d’une expérience d’achat plus personnalisée en magasin comme en ligne, d’après une récente étude européenne. En fait, lorsqu’on leur demande, 72 % des Européens qui travaillent actuellement dans le commerce s’accordent à dire qu’il devient plus personnalisé, grâce à un personnel de vente qui rend possible de meilleures expériences, ce qui conforte le rôle des magasins traditionnels.

Et pourtant, tandis que près de la moitié (49 %) pensent que le Big Data aura un impact positif sur le secteur, 42 % estiment que les clients ne marchanderont pas la confidentialité de leurs données en échange d’une expérience d’achat plus personnalisée et sur mesure (cette proportion passant à 64 % chez les personnes âgées de plus de 50 ans et à 50 % chez les membres de la génération Y, entre 18 et 26 ans), ce qui soulève d’importantes questions quant à la relation entre les commerçants et leurs clients. Il s’agit d’un facteur clé dont il faut tenir compte si les commerçants veulent exploiter toutes les possibilités de la technologie.

L’étude, qui a testé le taux d’adhésion à des prévisions émises par 17 spécialistes de l’industrie mondiale auprès de plus de 7 000 salariés européens à plein temps, dont 1 100 dans le secteur du commerce, a montré que parmi les personnes qui travaillent dans ce secteur, 73 % indiquent que les périphériques personnels seront de plus en plus le chaînon qui reliera les clients et les magasins. Le rôle du magasin physique est également censé se développer, car moins d’un tiers des personnes interrogées pensent qu’un avenir sans les magasins traditionnels est vraisemblable, avec une moyenne estimée de 56 % des décisions d’achat escomptées qui y seront prises d’ici 2025. 

Toutefois, des changements importants sont susceptibles de se produire dans les magasins physiques tels que nous les connaissons, en plus d’aspects comme l’identification automatique pour fournir une expérience d’achat ultra personnalisée, un élément attendu par 72 % des personnes interrogées. En outre, 46 % anticipent également que les magasins n’auront plus de stock. À la place, ils exploiteront la réalité augmentée afin de fournir un service personnalisé et des recommandations (63 %), réalisant des produits personnalisés sur site à la demande.

« Le commerce est un secteur d’activité qui évolue rapidement et les consommateurs peuvent parfois avoir du mal à suivre le rythme », déclare le président mondial d’Epson, M. Minoru Usui.« Mais les consommateurs joueront un rôle de plus en plus important dans l’avenir du commerce, non seulement en termes de consommation, mais aussi en prenant part à la production des marchandises. Nous entrons dans une époque où les marchandises peuvent être vues, traitées et produites (à la maison ou en magasin) par des individus, ce qui veut dire que probablement les marques ne seront plus que des fournisseurs de licences, plutôt que de produits eux-mêmes. »

Mais cette perspective positive pour le commerce n’est possible que si certains obstacles spécifiques sont surmontés, et notamment le coût de la mise en œuvre des nouvelles technologies (63 % des personnes interrogées pensent que cela va représenter un défi) et de la formation des employés (40 % des participants s’accordent à dire qu’un manque dans ce domaine aura des répercussions).

Voici les principales tendances mises en évidence par l’étude :

• Essor de l’acheteur augmenté: les personnes interrogées estiment que la réalité augmentée changera véritablement la donne dans le commerce, avec 69 % des sondés qui conviennent que la simulation de produits dans n’importe quel environnement (domicile, bureau, magasin) aidera les clients à envisager leur utilisation sur mesure, et la réalité augmentée fournira une expérience sensorielle unique au client. Dans le même temps, 57 % s’accordent à dire qu’elle fournira une expérience d’achat sociale et divertissante, créant un sentiment de communauté autour de la marque.

• Plus de file d’attente :avec l’évolution de la fonction des points de vente, 45 % des personnes interrogées estiment que les files d’attente vont disparaître. L’identification automatique des clients dans les magasins permettra une expérience ultra personnalisée, et ce service personnalisé sera ultra rapide, avec 53 % des personnes interrogées qui estiment que les transactions se feront automatiquement grâce à des capteurs de débit.

• Fréquentation prise en charge par des voitures sans pilote : la technologie intégrée dans l’expérience d’achat fera revenir les clients dans les magasins et les centres commerciaux, mais près de la moitié des personnes interrogées (46 %) estiment que les voitures sans pilote peuvent être de réels catalyseurs grâce à une réduction de l’encombrement dans les principales zones commerçantes.

• Conseillers de choix en magasin :60 % des personnes interrogées estiment que les responsabilités transactionnelles et de caisse n’existeront plus. Au lieu de cela, 74 % des participants pensent que les employés seront des experts et des « conseillers de choix » dans leur secteur, capables d’accéder aux informations les plus récentes en un instant pour satisfaire les clients. De nouvelles compétences et davantage de formation seront nécessaires pour s’assurer que les conseillers en magasin ajouteront de la valeur là où les technologies avancées ne pourront pas le faire.

M. Usui ajoute :« Nos espaces de travail et de vie deviennent de plus en plus interconnectés, et la technologie transforme nos magasins, nos usines, nos bureaux, nos hôpitaux et nos écoles ; tous les environnements qui façonnent nos vies. En tant qu’entreprise, Epson s’engage à faciliter une évolution technologique positive en développant des solutions qui rendront la main d’œuvre plus efficace et plus productive. Nos technologies de pointe, comme les technologies à porter sur soi, la robotique, l’imagerie et les technologies d’impression, sont conçues pour offrir de nouvelles possibilités au secteur du commerce, grâce à la vision d’avenir que nous gardons à l’esprit. »

À propos de l’étude

Le projet d’étude en deux étapes a été réalisé par FTI Consulting. La première phase a consisté en des entretiens téléphoniques qualitatifs avec 17 prospectivistes mondiaux et experts européens de différents secteurs entre le 22 septembre et le 19 octobre 2016 afin d’obtenir des prévisions et de développer des hypothèses sur le futur de l’espace de travail et l’évolution de l’emploi de la main d’œuvre d’ici à 2025. La deuxième phase consistait en une enquête en ligne quantitative réalisée par l’équipe Strategy Consulting & Research de FTI Consulting entre le 2 et le 13 décembre 2016. Les personnes interrogées comprenaient des employés à plein temps issus de cinq principaux secteurs (entreprise, fabrication, éducation, santé et commerce) dans des lieux de travail répartis au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne. Les entretiens ont été réalisés dans leurs langues respectives.

Un total de n = 7 016 salariés à temps plein ont répondu à l’enquête. La répartition des sondés dans chaque pays est la suivante : Royaume-Uni (1 329), France (1 308), Allemagne (1 427), Italie (1 526) et Espagne (1 426). La répartition des sondés dans chaque secteur est la suivante : entreprise (2 051), fabrication (1 519), éducation (1 090), santé (1 215) et commerce (1 139).

La marge d’erreur d’un échantillon n = 7 016 sondés est de +/- 3 % avec un intervalle de confiance de 95 % du standard de l’industrie. Veuillez noter que la convention standard d’arrondissement a été appliquée et que, par conséquent, le total peut ne pas correspondre à 100 %.

Pour en savoir plus sur la méthodologie de recherche ou les services d’étude de marché de FTI Consulting : Market.Research@fticonsulting.com

Prospectivistes mondiaux et experts européens interrogés

• Jonathan Reynolds, directeur académique de l’Oxford Institute of Retail Management (OXIRM), professeur agrégé en Marketing commercial et doyen adjoint de l’école de commerce Saïd Business School
• Howard Saunders, prospectiviste dans le domaine du commerce, Twenty Second & Fifth
• Dave White, responsable de l’apprentissage amélioré par les technologies, Université des arts de Londres
• Russel Stannard, technologue spécialiste de l’éducation et fondateur de www.teachertrainingvideos.com
• Professeur Darwin Cadwell, directeur de recherche à l’Institut italien de technologie de Gênes et président du Chapitre Robotique et automatisation de l’IEEE (UKRI)
• Professeur Alain Bernard, directeur de recherche au Laboratoire IRCCyN, vice-président de l’AFPR, vice-président du WG5.1 d’IFIP, membre du Conseil CIRP en France
• Clive Hickman, directeur général du Manufacturing Technology Centre
• Christopher Barnatt, prospectiviste, ExplainingTheFuture.com
• Gerd Leonhard, prospectiviste, The Future Agency
• Ben Hammersley, journaliste, technologue, prospectiviste
• Brice Le Blévennec, directeur général d’Emakina
• Clinton Wingrove, prospectiviste spécialisé dans les ressources humaines
• Dr Bertalan Mesko, prospectiviste, fondateur de The Medical Futurist
• Giuliano Noci, professeur
• Richard Webber, professeur
• Dr Tobias Gantner, prospectiviste spécialisé dans le secteur de la santé, HealthCare Futurists GmbH
• Mariano Corso, responsable scientifique