Guía sobre cómo aportar valor al cliente digitalizando tu empresa

Post exclusivo fruto de la colaboración de IEBS – Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores con el blog de Epson 

Parece que fue ayer cuando la humanidad empezaba a desarrollar los software y sistemas necesarios para crear la nube, los gps o el Internet de las Cosas. Ahora el mundo es dramáticamente diferente de como solía ser hace 50 años, pero incluso de cómo era hace sólo cinco.

Estoy segura que a más de un directivo o empresario le gustaría parar el tiempo para sentarse a analizar cómo afrontar este torbellino digital que empieza a sacudirnos. Mantener el ritmo de desarrollo y la forma de seguir aportando valor a los clientes puede ser abrumador, sobre todo si no sabes por dónde empezar en un contexto nuevo para muchos. La digitalización es un proceso en curso, eso es irremediable, así que lo mejor que podemos hacer es poner los motores en marcha.

No importa lo que venda tu empresa, debes pensar en maneras de digitalizar el negocio y crear nuevos modelos que sepan aprovechar los medios digitales que tenemos al alcance; sobretodo, porque el cliente espera que lo hagas. Así pues, empecemos y veamos los pasos a tomar.

#1 Comprender que el cliente sigue siendo el rey en la economía digital

El primer paso que una empresa ha de tomar es el de asegurarse de que sus productos y servicios están disponibles allí donde se encuentran los clientes, físicamente o de forma online. El mundo digital ha dado a luz a una nueva generación de consumidores y clientes que exigen que las empresas tengan ciertos servicios digitales disponibles en su cartera de productos.

Hay un viejo dicho en el mundo de los negocios, que establece que el cliente es el rey. Sí, esta regla de oro del comercio sigue siendo válida, pero, por otra parte, en el mundo digital su importancia se ha enfatizado. Os lo mostraré en un ejemplo: en caso de que un cliente se lleve una mala sensación de la empresa, por ejemplo, porque se ha sentido maltratado en el mostrador, debemos tener en cuenta que hoy en día este cliente está a sólo unos clics de distancia del resto de tu audiencia (clientes y potenciales clientes) a los que les puede contar todo lo que ha pasado a través de Internet. Varios estudios han demostrado los últimos años que los clientes se guían por las opiniones e información que encuentran en Internet antes de comprar un producto.

Cuando se empieza a digitalizar un negocio es imprescindible que primero nos aseguremos de que la calidad de los productos, la fiabilidad de la entrega, y servicio de atención al cliente están actualizados. La reputación en línea es muy importante para el éxito de una empresa en la era digital.

#2 Crear un sitio web presentable y optimizado

Muchas tiendas físicas no lo consideran, pero tener un sitio web es algo fundamental en el proceso de digitalización y, además, aporta un valor añadido a los clientes que, a la larga, se puede convertir en un aumento de ventas. La gente tiende a buscar información sobre los productos, los fabricantes y los proveedores antes de ir de compras, así que al ofrecer un portal en el que pueden acceder a toda esa información tienes la oportunidad de captar su atención y hacerles decidirse por ir a la tienda.

Algunas consideraciones a tener en cuenta: si quieres que los clientes encuentren tu web, sería aconsejable dejar a un experto optimizarla y trabajar en una estrategia de posicionamiento. Además, hay que pensar en tener una web optimizada para la navegación móvil ya que hay más usuarios accediendo a través de éstos que desde un ordenador.

#3 Vender tus productos online

¿Por qué restringir la base de clientes únicamente a las personas que tienen el tiempo y los medios de transporte para visitar tu tienda física? Vender en Internet tiene unas claras ventajas; puedes llegar a más gente y tener un catálogo más amplio si lo deseas. Por otro lado, la gestión de la logística y distribución es un reto al que hacer frente cuando te introduces en la venta online y hay que considerar si se tienen los medios y el dinero suficiente para hacer la primera inversión hasta que se saquen beneficios. 

Muchas empresas minoristas tradicionales de ladrillo y mortero han de ampliar su base de clientes mediante la apertura de una tienda en línea. Además, la expansión de las redes de información ha llevado a la industria del software para distribuir sus productos cada vez más como descargable servicios en mercados digitales o en la nube.

La clave es tratar de llegar a ideas frescas; por ejemplo, muchas empresas han empezado a vender productos de software en la nube o en formato digital. Hoy en día es muy difícil encontrar un cd-rom de instalación al comprar Microsoft Office Pack; lo que te dan es un archivo ubicado en la red que puedes descargarte. Otro ejemplo lo vemos en Amazon, que ha puesto en marcha nuevos servicios como el que ofrece la entrega del producto en una hora en ciertas áreas metropolitanas. Son ideas y formatos nuevos que ofrecen un valor añadido al cliente en un contexto distinto al tradicional. Por lo tanto, la venta online hay que verla como una puerta a nuevas oportunidades.

#5 Atraer a los clientes a través de los medios sociales

Si nos fijamos en las principales empresas de hoy en día que cuentan con una gran capitalización en el mercado, veremos que la mayoría destacan también por el servicio al cliente. El contexto digital, como decíamos antes, el cliente tiene acceso a mucha más información que nunca y él mismo puede colocar información nueva en la red; ya sea para quejarse sobre un producto o alabarlo. Lejos de temer la opinión de los clientes en Internet, lo que hay que hacer es uso de las herramientas disponibles para monitorizar estas opiniones. Las grandes empresas ya lo hacen: usan todos los datos de la red para mejorar su atención al cliente y perfeccionar los productos y servicios que se ofrecen. De esta manera, atraemos al cliente a nuestra empresa; porque mostramos preocupación por sus necesidades reales. 

Las redes sociales son además un canal de comunicación publicitario importante. No deben considerarse como un lugar o plataforma en la que hacer publicidad, a pesar de que la gran mayoría ya aceptan publicidad de pago. Como su nombre indica, los medios sociales son sitios en los que se debe ser social. El uso de las redes ha de servir para mantener el contacto con los clientes, y convertirse en sus “amigos”, en vez de dedicarse a abrumar con publicidad engañosa. Mantener el equilibrio entre ofrecer contenido de calidad en las redes (noticias, guías, fotografías, vídeos tutoriales, etc) y ofrecer información de tus productos o servicios ha de ser la prioridad de cualquier empresa que tenga campañas de marketing en las redes. 

Otra idea para hacer buen uso de los medios sociales es acudir a los foros de productos; sitios a los que los clientes suelen ir para discutir acerca del producto y las empresas pueden dar consejos relacionados a través de este canal.

#6 Aumento de la eficiencia y la lealtad de los clientes con el móvil

Las empresas que buscan nuevas formas de crear valor para el cliente y mejorar su compromiso con la marca, deben pensar en la creación de su propia aplicación móvil. Algunas empresas de comercio electrónico, incluso han cerrado sus sitios web tradicionales para concentrarse sólo en la plataforma de aplicaciones. ¿Por qué? Debido a que la gran mayoría de su tráfico y las ventas llega a través de dispositivos móviles.

Los dispositivos móviles tienen muchas características integradas, como la navegación GPS, la conectividad WiFi, cámaras, sensores de movimiento, etc. que tienen muchas ventajas posibles para la app de la empresa o producto. Por ejemplo, se puede desarrollar una aplicación que detecte cuando el cliente está dentro de la tienda y le envíe notificaciones sobre ofertas, o un mapa de las zonas, etc.

#7 El análisis de datos con Big Data para dirigir mejor el barco

Hace 150 años comenzamos a construir máquinas capaces de gestionar tareas sencillas de forma más eficiente que los trabajadores o la mano de obra humana. Luegos estos dispositivos, que nos hacen la vida más fácil, empezaron a conectarse entre sí a través de redes. Nos encontramos ya en un punto en el que nadie ve Internet como algo especial. Puede que no seamos conscientes o capaces de captar la indecente cantidad de información que fluye alrededor del mundo, y la que queda por venir en un futuro próximo, pero de algo podemos estar seguros, y es de que quien encuentre la mejor manera de convertir todos estos datos en la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio, va a estar un paso por delante en el juego.

La capacidad de gestionar la información que se obtiene de estos datos, a través del análisis de los mismos, se está convirtiendo en una de las profesiones más demandadas por un motivo: grandes cantidades de datos son bastante inútiles si no se puede sacar conclusiones de ellos. Si tienes una empresa pueden convertir esta información en una fuente de nuevas ideas, de mejoras de tus productos o servicios, de caza de oportunidades, etc. muy importante.

Abrazar la digitalización es una opción; se puede hacer o no hacer, pero lo cierto es que, nos guste o no, las empresas que se queden atrás en este sentido, pasarán desapercibidas y tendrán serios problemas en competir en el mercado. Desde un punto de vista práctico, es mejor empezar cuanto antes con este proceso y sacar de él todas las ventajas posibles.

A continuación te dejo con unas lecturas recomendadas para que sigas informándote y formándote en el hilo de la digitalización de tu empresa:

• Guía completa para digitalizar tu empresa y adaptarse a la transformación digital
• El futuro de la sociedad española en la era digital: tendencias y oportunidades de mercado
• Vídeo: “Cómo afrontar una crisis de reputación digital”

Post con la colaboración de www.iebschool.com/

Autora: Sonia Mañé Vernia

Twitter: @iebschool