El no de tu cliente. Ideas para gestionarlo.

Post exclusivo de Alejandro Vesga (@AlejandroVesga), director de la Revista Emprendedores

Un viejo truco sigue muy vigente entre muchos comerciales: hacer las llamadas y/o visitas más fáciles a primera hora del día, para conseguir ventas y, de ese modo, subir la moral para las siguientes del día. ¿Y por qué es tan útil esta técnica? Hay que reconocer que los noes que recibimos a nuestras propuestas suelen ser un freno emocional. Y con menos moral, tenemos menos fuerza y conseguimos peores resultados en las siguientes propuestas.

Hay que reconocerlo: cuando hacemos una propuesta comercial y recibidos un no, nos desanimamos. Aunque no deberíamos: que levante la mano quien obtenga más síes que noes... En realidad, siendo el no tan común, lo  idóneo sería saber cuántos contactos comerciales tienes que hacer para recibir un número de síes suficientes para hacer viable tu empresa. Pero la realidad no es tan medible.

En las siguientes líneas aportamos algunas ideas que los emprendedores que entrevistamos en nuestra revista nos han ofrecido para gestionar el no de tu cliente.

Pregunta por qué no.

Aunque parezca mentira, muchos comerciales no lo hacen. Las respuestas de tu cliente te orientarán mucho, sobre todo si repreguntas después: si no encaja el producto por qué no lo hace, si no hay presupuesto cuándo lo puede haber, si ya tiene otro proveedor si estaría dispuesto a hacer una prueba sin coste... Para las objecciones, conviene que tengas muy bien pensadas todas las alternativas para responder con solvencia.

Identifica y analiza las barreras subyacentes.

Ligado al anterior punto, analiza muy bien cuáles son las causas reales del no e investiga cuestiones tan críticas como si tu interlocutor tiene que conseguir una autorización interna para contratarte o si hay o no políticas estrictas con la admisión de nuevos proveedores.

Cuidado con el falso sí.

Muchos clientes te plantean que les hagas una propuesta más elaborada por la (mal entendida) cortesía de no dar un no rotundo. Este resultado es aún peor que el no sincero ya que nos obligará a realizar un trabajo sin posibilidades ciertas de llevar a buen término. Para estas situaciones, muchos emprendedores nos recomiendan preparar presentaciones estándar fácilmente personalizables, para responder a la demanda de una propuesta detallada, aunque haya pocas opciones.

Mide la insistencia.

Una vez has recibido el no y has investigado las causas aparentes y las profundas, debes analizar cómo y cuánto puedes insistir. Tu propio cliente puede darte información relevante (si el rechazo es por que ya ha comprado un producto perecedero sabrás en qué fecha puedes insistir, por ejemplo). También es preciso que analices cuánto tiempo y recursos puedes dedicarle a cada cliente en esta labor. El dicho sobre que una retirada a tiempo es una victoria cobra aquí mucho sentido.

Argumentos para gestionar el no.

Desde luego que no es fácil convertir un no en un sí, pero la experiencia de muchos emprendedores en este sentido puede sernos de utilidad. Resumimos algunas sencillas técnicas. Pueden merecer la pena:

• Tus competidores ya han comprado mi producto. Es casi imbatible si puedes demostrarlo.
• Deja la opción de probarlo sin coste. Siempre que sea posible.
• Propuestas realmente ad hoc. Analiza muy bien previamente al cliente y háblale de soluciones para su producto o servicio. Si le demuestras que le conoces bien, romperás muchas barreras de entrada.
• Elimina los miedos o recelos. Mucha gente no se fía de las empresas nuevas. Plantea que el cliente pague una vez haya recibido el pedido: funciona.
• Marca dos ofertas diferenciadas. Es increíble, pero es más fácil que acepte una entre dos opciones que vender un solo servicio (o producto) mostrando uno.
• Dejar el producto en depósito. Si eres proveedor de alguien que venda, eliminas todos los problemas de desconfianza.
• Trata de que el cliente visualice su propuesta. Si consigues, con argumentos sólidos, que tu cliente se imagine usando tu producto o servicio, tendrás bastante ganado. Refuerza tus ventajas: con tu producto la vida de tu cliente será mucho más cómoda... díselo.
• Argumenta con todos los datos. Apelando a la cabeza, no al corazón: demuestra que tu producto es más eficiente que el que tu cliente está usando ahora.
• Conecta con el lado emocional. Es la técnica contraria, pero son compatibles: dile a tu cliente por qué quieres trabajar para él, trata de vincularte de un modo emocional. Al final, somos humanos, y muchas decisiones se toman por pura intuición o química personal.

En definitiva, la vida del comercial (somos prácticamente todos los humanos) está llena de obstáculos. Los noes son una consecuencia natural del envío de propuestas masivas en un mercado tan saturado y tan bien informado como el actual. Saber gestionar toda la información que nos dan todos nuestros posibles clientes es una herramienta definitiva para nuestro negocio. Saber escuchar, hacerles hablar y analizar con profundidad y sinceridad lo que nos comunican nos ayudar a mejorar todos los parámetros del producto: enfoque, target, precio, percepción de valor, argumentos de venta y también de posventa.

Hay un dicho que plantea que Dios nos dio una boca y dos oídos para decir una cosa y escuchar dos... Quizá esté en lo cierto.