Trends in Einzelhandel und Gastronomie

Trends in Einzelhandel und Gastronomie – worauf lohnt es sich zu achten, wie können Unternehmen mit Trends und neuen Technologien Schritt halten und wie gelingt die Umsetzung und Integration in den Geschäftsbetrieb?

Technologie nutzen

Technologie entwickelt sich heutzutage in atemberaubendem Tempo weiter und auch die Erwartungen der Kunden sind gestiegen. Einzelhandel und Gastronomie stehen vor der Herausforderung, diese mindestens zu erfüllen und übertreffen zu müssen. Verbraucher verfügen heute über umfangreiches Wissen und können Produkte oder Dienstleistungen einfach recherchieren und vergleichen, um sich immer das beste Angebot zu sichern. Ein Beispiel: Im Jahr 1993 kaufte der durchschnittliche Verbraucher in sieben unterschiedlichen Geschäften ein. Diese Zahl hat sich bis 2013 auf 14 verdoppelt, das heißt auch, dass der Wettbewerb zwischen den Unternehmen heute ausgeprägter ist als je zuvor ist.

Um dem Mitbewerb einen Schritt voraus zu sein, sollten Anbieter die Verbraucher einbinden und sich ihre Loyalität verdienen. Womit? Zum Beispiel durch den innovativen Einsatz von Technologie, wie es die britische Modemarke Burberry exemplarisch zeigt. Auf bestimmten Artikeln wurden RFID-Tags (Radio Frequency Identification) angebracht, die aktiviert werden, wenn ein Kunde das Produkt in die Hand nimmt. Durch die Aktivierung starten auf nahgelegenen Bildschirmen Video des Artikels sowie relevanter zugehöriger Produkte. Der Kunde erhält damit weitere Informationen zum Produkt oder zu anderen passenden Produkten. Es kann also sein, dass die reinen Verkaufszahlen in klassischen Ladengeschäften zurückgehen, sie spielen aber eine wichtige Rolle dabei, die Kunden zu begeistern und für sich einzunehmen. Die Idee ist also eine Umgebung zu schaffen, die (kommende) Kunden inspiriert und anspricht.

Darüber hinaus gilt es, die zahlreichen Kanäle zu berücksichtigen, die Ihre Kunden nutzen. Eine Studie hat ermittelt, dass nahezu die Hälfte aller Verbraucher regelmäßig drei oder mehr Kanäle für ihre Einkäufe nutzen. Ein nahtloses Markenerlebnis auf allen Kanälen zu schaffen - ob via App, Website oder Social Media-Account - ist daher ein weiterer wichtiger Punkt. Damit Verbraucher eine Marke als sympathisch wahrnehmen, sollten diese mit ihnen in einer Weise kommunizieren, die sie aus ihrem Alltag kennen. Dies betrifft auch Strategien für das Zahlen in einem Geschäft. Eine Möglichkeit ist das Scannen eines QR-Codes und mit ihm die direkte Initiierung der Zahlung. Ein weiteres Beispiel – diesmal aus dem Gastgewerbe – ist die Hotelkette Hilton, die eine App entwickelt hat, mit der Kunden vor der Ankunft einchecken, ihr Zimmer in einem Etagenplan auswählen und es sogar mithilfe ihres Handys öffnen können. Diese Art der Technologienutzung ermöglicht dem Verbraucher eine bessere Übersicht und auch Einflussnahme über seinen Hotelaufenthalts und führt hoffentlich zu einer entspannenderen und positiveren Gesamterfahrung.

Der mündige Verbraucher

Eine weitere zentrale Entwicklung in Einzelhandel und Gastronomie ist der mündige Verbraucher, der Bewertungsportale, wie zum Beispiel TripAdvisor nutzt. Verbraucher machen umfassend davon Gebrauch, Bewertungen und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen abzugeben, die sie genutzt haben. Verbraucherwünsche und -anforderungen nicht zu erfüllen, kann also für Anbieter zum Problem werden. Der erste Schritt, diese Herausforderung zu meistern, besteht natürlich darin, dem Kunden die Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die ihm versprochen wurden. Ebenso wichtig ist es jedoch, Kundenfeedback – sowohl positives als auch negatives – zeitnah zu lesen, zu beherzigen und entsprechend zu reagieren. Kundenservice ist ein zentrales Anliegen, denn Verbraucher drücken ihre Meinung häufig öffentlich aus und Unternehmen sollten ihre Online-Reputation kennen – von Twitter-Nachrichten bis zu TripAdvisor-Bewertungen. Auf diesen Kanälen ist es durchaus möglich, negatives Feedback in eine positive Erfahrung zu verwandeln, da das Unternehmen durch Ratschläge, Rabatte oder Gutscheine als Kompensation für eine negative Erfahrung beweisen kann, wie wichtig ihm die Meinung seiner Kunden ist.

Personalisierte Produkte

Eine weitere Möglichkeit, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erregen und sie zu begeistern, sind personalisierte Angebote oder Produkte. Es gibt – wenig überraschend – Studien, die gezeigt haben, dass ein persönlicher Ansatz bei Werbe- E-Mails zu höheren Klickraten und damit zu mehr Umsatz führen. Daher sind Kundendaten extrem wertvoll, wenn sie sich in einen maßgeschneiderten Service für eben diesen Kunden umwandeln lassen. Auch in diesem Bereich hat Burberry gezeigt, wie ein Unternehmen Kundendaten erfolgreich nutzen kann. Verkäufer in Geschäften wurden mit iPads ausgestattet und bündeln hierüber Kundendaten. Diese Daten stammen aus den genutzten RFID-Tags, über Social Media-Profile oder aus Informationen über frühere Käufe und Artikel. Über diese gesammelten Daten erhält der Verkäufer ein umfassendes Kundenprofil und kann bessere Empfehlungen aussprechen - und damit am Ende auch eine produktive Ergebnisse generieren. Zwingende Voraussetzung für dieses Vorgehen ist, dass Unternehmen unbedingt darauf achten, Datenschutzgesetze einzuhalten und Kundendaten zu sichern und zu schützen.

Fazit: Um Kunden zu begeistern und langfristig zu binden, leistet der innovative Einsatz von Technologie einen entscheidenden Beitrag. Um mit den Entwicklungen im Einzelhandel und Gastronomie Schritt halten zu können, sind verschiedene Punkte zu beachten. Dazu gehören die Gewohnheiten des Kunden genauso wie die sensible Reaktion auf Bewertungen auf entsprechenden Portalen oder der sinnvolle Umgang mit Kundendaten.